Infomedia Perkuat Layanan BPO Digital Berbasis AI untuk Bisnis

Apa yang dilakukan Infomedia dalam BPO digital berbasis AI?

PT Infomedia Nusantara memperkuat layanan BPO digital berbasis AI dan otomasi cerdas untuk mendukung proses operasional perusahaan mitra. Menurut Demokratis.co.id, laporan tersebut diterbitkan pada 2 November 2026 dan menyebut pendekatan Infomedia memadukan teknologi, otomasi, serta keahlian manusia agar proses kerja pelanggan dapat dioptimalkan.

BPO atau business process outsourcing berarti perusahaan menyerahkan sebagian proses operasional kepada penyedia layanan. Dalam model digital, penyedia tidak hanya menambah kapasitas tenaga kerja. Mereka juga dapat membantu memetakan proses, menjalankan layanan terkelola, menghubungkan sistem, dan menerapkan otomasi pada pekerjaan yang berulang.

ChatNews.id melaporkan bahwa Infomedia memulai pendekatannya dengan mengidentifikasi kebutuhan, tantangan, serta peluang bisnis setiap mitra. Setelah itu, solusi dapat menggabungkan teknologi, otomasi, sumber daya manusia, dan layanan operasional terkelola. Urutan ini penting. AI seharusnya mengikuti masalah proses bisnis yang sudah dipahami, bukan menjadi titik awal yang dipaksakan ke semua pekerjaan.

Sebagai contoh hipotetis, perusahaan dengan antrean pertanyaan pelanggan dapat lebih dahulu memeriksa sumber keterlambatan. Bila masalahnya adalah pesan dari email, chat, dan formulir harus dibaca manual lalu dicatat berulang kali, workflow dapat dirancang untuk mengumpulkan pesan, mengelompokkan topik, membuat tiket, dan meneruskannya ke tim yang tepat. AI dapat membantu membaca isi pesan. Aturan workflow dan petugas tetap menentukan tindakan lanjutannya.

Mengapa BPO digital berbasis AI relevan bagi operasi bisnis?

BPO digital berbasis AI relevan ketika organisasi ingin menata pekerjaan lintas kanal dan sistem tanpa memperlakukan seluruh proses sebagai tugas manual. AI dapat membantu memahami teks tidak terstruktur, seperti pertanyaan pelanggan, keluhan, atau permintaan layanan. Otomasi menjalankan langkah yang telah ditetapkan, misalnya membuat tiket, mengisi data ke sistem, mengirim notifikasi, atau meneruskan pekerjaan ke antrean tertentu.

Keduanya perlu dibedakan. Otomasi biasa dapat menjalankan alur formulir masuk, pencatatan ke CRM, lalu pengiriman email konfirmasi. AI automation menambahkan lapisan analisis, misalnya membaca isi formulir untuk memberi kategori awal sebelum data masuk ke CRM. Dalam konteks artikel ini, AI agent merujuk pada sistem yang dapat menjalankan beberapa langkah menggunakan konteks dan tools untuk mengejar tujuan tertentu. Tidak semua workflow BPO digital memerlukan AI agent.

Perbedaan tersebut menentukan desain kontrol. Untuk pekerjaan rutin dengan aturan stabil, otomasi berbasis aturan mungkin sudah cukup. Untuk pesan pelanggan yang variasinya tinggi, AI dapat membantu klasifikasi atau membuat draf respons. Keputusan yang dapat mengubah data penting, menyetujui transaksi, menolak pelanggan, atau memberi jawaban atas kasus sensitif perlu berada di bawah persetujuan manusia.

Demokratis.co.id mengutip Direktur Utama PT Infomedia Nusantara, Eddy Sofryano, yang menyatakan pemanfaatan teknologi perlu memberi nilai bagi perusahaan pengguna layanan. Dalam praktiknya, nilai itu perlu diterjemahkan menjadi masalah yang jelas: apakah antrean terlalu panjang, data dicatat berulang, informasi sulit ditemukan, atau tim tidak memiliki jalur eskalasi yang konsisten.

Dampak yang perlu dinilai pada layanan pelanggan

Penguatan layanan BPO digital dapat mengubah pembagian tugas antara sistem dan petugas. Sistem dapat menangani pengumpulan data, pengelompokan awal, pencatatan, serta notifikasi. Petugas fokus pada pengecualian, pemeriksaan kualitas, percakapan yang membutuhkan empati, dan keputusan yang membawa konsekuensi bagi pelanggan atau bisnis.

Sebagai ilustrasi, sebuah perusahaan menerima pertanyaan pengiriman melalui chat, email, dan formulir web. Workflow awal dapat bekerja seperti ini:

1. Pesan masuk dikumpulkan ke satu antrean layanan.
2. AI memberi label awal, misalnya status pesanan, perubahan alamat, keluhan, atau pertanyaan umum.
3. Sistem membuat atau memperbarui tiket pada CRM.
4. Pertanyaan umum mendapat draf jawaban untuk diperiksa petugas.
5. Keluhan, permintaan pembatalan, atau data yang tidak lengkap diteruskan ke tim yang berwenang.
6. Supervisor meninjau sampel hasil klasifikasi dan koreksi petugas sebelum aturan diperluas.

Contoh tersebut bukan studi kasus Infomedia. Tujuannya menunjukkan bahwa penerapan AI dalam BPO perlu dimulai dari urutan kerja yang dapat diuji. Organisasi tidak perlu langsung mengotomatisasi seluruh layanan pelanggan. Satu titik hambatan yang berulang lebih mudah diukur, ditinjau, dan diperbaiki.

ChatNews.id melaporkan bahwa pengembangan layanan Infomedia diarahkan pada hasil bisnis, termasuk percepatan proses kerja, pengendalian biaya layanan, produktivitas, tata kelola, serta pengalaman pelanggan. Klaim hasil untuk organisasi tertentu tetap perlu diuji melalui baseline internal masing-masing. Waktu respons, tingkat pengalihan tiket, jumlah koreksi klasifikasi, tiket yang dibuka kembali, dan kepatuhan terhadap prosedur dapat menjadi bahan evaluasi sebelum workflow diperluas.

Tata kelola tidak boleh tertinggal dari otomasi

Kecepatan proses tidak cukup bila akses data, tanggung jawab, dan jalur eskalasi tidak jelas. Sistem AI yang membaca percakapan pelanggan berpotensi memproses data sensitif. Karena itu, organisasi perlu menetapkan data apa yang boleh digunakan, siapa yang dapat melihatnya, tindakan apa yang dapat berjalan otomatis, dan tindakan apa yang wajib mendapatkan persetujuan manusia.

Pembatasan tindakan juga perlu spesifik. Sistem boleh membuat tiket, memberi label awal, atau menyiapkan draf respons untuk kasus berisiko rendah. Sistem sebaiknya tidak menghapus data, mengubah status penting, menjanjikan kompensasi, atau mengambil keputusan sensitif tanpa otorisasi. Ketika hasil AI keliru, petugas harus dapat membetulkan hasil, menghentikan alur, dan mencatat alasan koreksi.

Misalnya, tim layanan dapat mengizinkan AI mengarahkan pertanyaan jam operasional ke antrean umum. Namun, pesan tentang tagihan, pengaduan serius, atau perubahan identitas pelanggan harus masuk ke antrean khusus dan diperiksa petugas. Pemilik proses bertanggung jawab atas aturan eskalasi, sedangkan tim teknis menjaga integrasi, hak akses, log aktivitas, dan penanganan kegagalan sistem.

Pendekatan ini selaras dengan penekanan Infomedia pada kombinasi kemampuan manusia, teknologi, dan operasional disiplin, sebagaimana dikutip Demokratis.co.id. Dalam BPO digital, manusia bukan sekadar cadangan ketika sistem gagal. Manusia dibutuhkan untuk menetapkan kebijakan, menangani pengecualian, mengaudit mutu, dan memutuskan kapan otomasi harus dihentikan atau diubah.

Langkah yang dapat dilakukan bisnis setelah kabar ini

Mulailah dari satu proses layanan yang memiliki volume berulang dan jalur keputusan cukup jelas. Hindari memilih proses paling rumit sebagai percobaan pertama. Petakan pemicu, data masukan, sistem yang dipakai, keputusan yang terjadi, pihak yang bertanggung jawab, dan kondisi yang mengharuskan eskalasi.

Setelah peta proses selesai, pisahkan aktivitas menjadi tiga kelompok: dapat otomatis, dapat dibantu AI tetapi perlu tinjauan, serta wajib diputuskan manusia. Tentukan pula satu pemilik proses yang berwenang menerima atau menolak perubahan workflow. Tanpa pemilik yang jelas, koreksi hasil AI sering berhenti sebagai keluhan operasional tanpa perbaikan aturan.

Jalankan uji terbatas pada satu kategori pekerjaan, misalnya klasifikasi tiket pertanyaan umum. Bandingkan hasil AI dengan penilaian petugas, catat kesalahan yang berulang, lalu perbaiki instruksi, data referensi, atau aturan routing. Baru setelah kualitasnya stabil, perluas ke kategori lain.

Untuk langkah praktis minggu ini, ambil sepuluh tiket layanan terakhir yang diproses manual. Tandai pekerjaan berulang, data yang harus disalin, keputusan yang berisiko, dan titik ketika petugas perlu mengambil alih. Daftar itu dapat menjadi dasar diskusi dengan tim operasi atau penyedia BPO sebelum memilih teknologi maupun merancang otomatisasi.